C'est justement le type de réponse à ne jamais fournir à un client énervé, car ça jetera de l'huile sur le feu.
 
A savoir que le client n'a pas tous les droits. Les agressions sont aussi verbales. S'il s'en prend directement à toi, en te traitant d'incompétent, de nul, de fainéant etc... là on se trouve dans le cadre de l'agression verbale. Le plus dûr dans ce genr de situation, c'est de garder son calme et de ne pas répondre aux insultes. Dans ce cas, il faut essayer désarmorcer la situation, soit en disant au client que tu es tout à fait disposé à trouver une solution avec lui, mais qu'en aucun cas tu es responsable des dégâts occasionnés à la carte. S'il continue à vociférer, tu mets de la distance entre toi et lui, tu lui demandes d'aller s'asseoir 5mn et de revenir quand il sera plus calme.
 
Tu lui expliques bien, que n'étant pas manager, tu ne peux pas prendre de décision d'ordre financière, sous peine de licenciement. A la limite tu prends un numéro de téléphone, et tu lui dis que tu la rapellera dès qu'un manager sera disponible.
 
Si tu fais une recherche google avec mots-clés "gestion des clients difficiles", tu devrais trouver ton bonheur.
Il existe également des formations de gestion de clients difficiles, que certaines entreprises mettent en place pour leur personnel en relation directe avec des clients. Et c'est très utile.
 
 
[EDIT] : un bon début de réflexion http://www.detaillants.com/club/ar [...] le-sourire

Tu sauras si ça peut marcher si la personne s'interrompt... à ce moment tu peux lui glisser une phrase de "réconfort" du style "on va régler votre soucis" suivi d'une reformulation de leur pb.
 
Si une personne a un pb exceptionnel (donc rare) alors pas besoin de batailler, il faut la satisfaire autant que possible.
Pour le reste si tu dois dire non, tu dis non et tu passes éventuellement la main aux supérieurs.
Si le client est chaud, l'objectif est de le sortir de la zone marchande au plus vite.  
 
Si tu restes correct et que l'autre s'énerve encore plus qu'est-ce que tu risques ? (rien)
 
Je vois de quel type de client tu parles, faut pas hésiter à les remettre à leur place (tjrs avec le sourire mais sans avoir l'air de te foutre de leur gueule si possible ). Quelles que soient les raisons de leur plainte ils n'ont pas à te gueuler dessus même si t'es jeune. Laisser passer ça c'est leur donner raison d'être des cons