Ah oui ça en a surpris certain c'est sûr, ils ne sont pas habitué à ce type de réponse depuis le temps qu'ils entendent "le client est roi".
Mais passé la première réaction j'ai tjrs rattrapé la situation... le plus souvent simplement en réitérant ma question  
Le tout c'est de lui faire comprendre que s'énerver ne va pas régler son problème.
 
Les cas où des clients ne se sont pas calmé étaient rares et dans ce cas je passais la main à un sup si le pb devait être réglé car de notre responsabilité (mais rare) sinon je les invitais à sortir ou je passais directement au client suivant (et là ça partait outré ).
Le tout quand ça commence à monter la voix et que tu es dans ton droit (par rapport au pb du client et au respect qu'on te doit) c'est que les spectateurs du scandale comprenne bien de quoi il ressort.  
Dans ces cas les clients d'après m'ont tjrs témoigné leur soutient
 
Il y a certains clients qu'il vaut mieux ne pas avoir.
 
 
(je bossais pas en gde distri non plus mais je pense que le raisonnement est transposable)