Seul le manque d'éclairage me fait un peu peur parce que ce qu t'as dit un responsable est exact.
Mais il na surement pas dit "décongélation" il a dit "degivrage"
 
Un thermostat mesure la T°  de l'air.
Dans les grands entrepots réfrigéres,pendant le dégivrage c'est normal que la T° soit positive  tout près de la batterie(le machin qui fait le froid)
 
Mais les aliments gardent la bonne température ,toujours parce que le thermostat indique la température de l'air;lequel air s'est réchauffé au contact de l'air chaud qui se dégage pendant le dégivrage.
 
L'air est humide et l'humidité se dépose sur l'évaporateur lequel givre ,ce qui produit une couche de glace et cette couche de glace empeche le congélateur de bien fonctionner.IL FAUT DONC DEGIVRER,
 
Regarde l'appareil qui indique 2° à coté du display tu as plusieurs boutons,au dessus de l'écran tu as tu as des lettres ou des diodes qui sont éclairées.
Quand le congel dégivre ça doit être indique "def" ça vient de "defrost" dégivrage en anglais et tu peux avoir un signe qui ressemble à  *  ce signe ,qui est éclairé;alors tout est normal.
 
Mais si il n'y a plus d'éclairage dans le congel et que les aliments ne  sont plus dur c'est pas normal