Un incident, c'est un incident.
Un SLA, c'est définir les engagements pour résoudre l'incident. En soi, ça ne sert à rien, sauf si les moyens sont mis en face des engagements. Au final, c'est surtout une question de prix et de responsabilité. En interne, ça sera de responsabilité.
 
Exemple: sur mon lien d'accés, le SLA prévoit une GTR 4h et une dispo de 99,9%. Lors de la coupure de 72h du lien, je me retourne contre l'opérateur, et demande des pénalités conformément au contrat (je demande 72xCA horaire, j'obtiens 30% de réduc sur le mois prochain).
 
Autre exemple: en interne, un chef de projet zélé met en place des sla pour les applis métiers (hahaha). Mon erp, en déplacement, plante et je ne peux pas saisir la commande du siècle. J'appelle mon boss, et Bébert, qui devait superviser l'erp au lieu de glander sur Meetic reçoit la fessée.

 
Ca sert dans les boites où on fait pas les trucs à l'arrache au ptit bonheur la chance où tu peux dire que tu as mis les moyens nécessaire pour définir un niveau de service.