Bonjour,
 
Dans les périodes de crises économiques, les budgets des services informatiques sont souvent taillés à la hache car même si l'outil est en lui-même incontournable, il n'est pas forcément le coeur de métier d'une société.
 
Cela dit, les projets qui s'ensuivent, visant à réduire les coûts informatiques, ne sont pas toujours dénués de sens et permettent de remettre en cause la façon dont on travaille. Dans mon expérience passée, j'ai eu l'opportunité d'être acteur de plusieurs projets qui m'ont semblé pertinents, car l'économie réalisée s'est accopagnée d'une qualité de service accrue.
 
En voici un exemple, sur une ancienne mission :
 
Contexte : une équipe de support applicatif (applis financières, contexte salle de marchés) constituée uniquement de prestataires (profil-type : jeunes ingénieurs double diplômés informatique et finance, grandes écoles, avec ou sans expérience préalable), offre une qualité de service ressentie comme assez haute, malgré un volume qui est ressenti comme important. L'équipe fonctionne grâce à l'implication assez poussée de chacun de ses membres. Cependant, quasiment aucun dossier de support n'est tracé dans l'outil de ticketing, la qualité de service et la volumétrie ne sont pas mesurable.
 
Solution mise en place : les postes qui se libèrent au fur et à mesure du départ des prestataires donnent l'occasion de recruter des techniciens, afin de créer un centre de services (support N1). Les techniciens n'ont que peu ou pas d'expérience et coûtent approximativement 1,5 à 2 fois moins chers que les profils qu'ils remplacent. Le centre de services réalise les tâches sur lesquelles les profils ingénieurs (devenus support N2) n'ont pas de valeur ajoutée (gestion des habilitations, déroulement de procédures, monitoring).
Les procédures et l'organisation mise en place oblige petit à petit tout le plateau de support à utiliser l'outil de ticketing et permet d'analyser la qualité de service puis de l'améliorer : traçabilité des dossiers accrue, développement de l'activité de "problem management" jusqu'alors plutôt marginale, etc...
 
Dans ma mission actuelle, je suis en train d'étudier d'autres opportunités "intelligentes" de réduction des coûts. Je suis en train de regarder par exemple notre parc d'imprimantes multifonctions "réseaux", qui peut très certainement être rationnalisé.
 
 
L'idée de ce topic est de partager nos expériences et nos idées visant à réduire les coûts, sans perte, voire même avec gains de qualité.
 
 
ps : je ne sais pas dans quelle catégorie placer ce topic mais je pense que ça intéressera d'autres personnes.