J'ai bossé en hotline pendant des années pour orange
Ce que tu décris est le fonctionnement "normal" d'un service technique chez un opérateur internet.
[......]
Bref, je pourrais disserter longtemps sur le fonctionnement d'une hotline. Le point de départ de tout ce merdier, c'est bien évidemment la recherche du toujours moins cher, et ça n'ira pas en s'améliorant hélas...

ça me fait penser à la boulangerie samedi dernier : la personne commande le pain pour le 25 et demande s'il peut ramener ce qui ne sera pas entamé le 26 et se faire rembourser...

Non, ils font mal leur boulot. Tu as le temps de rentrer pas mal d'infos pendant l'appel.

 
J'ai bossé en hotline pendant des années pour orange
Ce que tu décris est le fonctionnement "normal" d'un service technique chez un opérateur internet.  
 
Les mecs au téléphone sont soit des bledards payés à coup de savate, soit des salariés français mais recrutés sans aucun bagage technique (parce que sinon faudrait les payer), qui ne savent même pas ce qu'est une adresse ip ou un filtre adsl quand ils commencent ce job.
 
Quand ils décrochent l'appel, ils suivent un script pré établi en fonction de tes réponses. Et ils vont donc te faire répéter continuellement les mêmes manips vu qu'ils ne savent rien faire d'autre que suivre ce putain de script. Parfois (souvent) les outils informatiques tombent en rade (et donc le script avec), et le mec se retrouve à poil devant le client. Obligé de meubler comme il peut.
 
Tu vas sans doute me dire qu'il doit bien y avoir un historique des appels du client. Effectivement, sauf que dans la plupart des cas, il n'y a rien de consigner dedans, car les mecs n'ont simplement pas le temps d'y noter quoi que ce soit (ils n'ont que 30 sec après ton appel avant de sonner de nouveau et de prendre un autre client). Le script qu'ils suivent ne gardent pas de traces claires de ce qui a déjà été fait. Et de toute façon, tu es obligé de suivre un nouveau script depuis le début si tu veux pouvoir envoyer un tech sur place ou changer le modem. Il n'est pas possible de faire ces opérations sans avoir suivi le script de A à Z (blocage informatique).
 
Les techs niveau 2 peuvent changer le modem ou faire une intervention sur place, directement sans passer par le script, mais encore faut il que tu sois envoyer vers un N2 pour que ça puisse arriver. Et il faut que le problème soit avéré. Le pire truc qui puisse se produire, c'est un problème intermittent et aléatoire qui ne se voit pas dans les outils du FAI (exemple, plantage de box à intervalle régulier sans perte de la connexion). Les mecs sur le terrain sont tellement surchargé de boulot que si on les envoi chez un client dont le problème n'apparait pas dans les outils, ils vont annuler purement et simplement le rdv chez le client (sans le prévenir bien sûr, ce sera le mec de la hotline qui se fera déglingué à sa place)
 
Bref, je pourrais disserter longtemps sur le fonctionnement d'une hotline. Le point de départ de tout ce merdier, c'est bien évidemment la recherche du toujours moins cher, et ça n'ira pas en s'améliorant hélas...
 

+1
J'ajouterai que même si on tombe sur une personne plus compétente/débrouillarde, elle n'a aucun intérêt à sortir du script, car sinon elle se fera sanctionner par sa hiérarchie. Même si elle a apporté une bonne réponse.

Non, pas pendant le déroulé du script (en tout cas à la hotline orange)
 
Et comme j'ai dit, de toute façon, même si le mec a ouvert un bloc note à côté, tout bien noté, et fais un copié collé à la fin de l'appel dans l'historique du client, le mec d'après sera obligé de resuivre le script pour débloquer les étapes suivantes (échange modem, inter sur site, etc...)

Quand j'appelle mon fournisseur, je dis systématiquement que je suis informaticien et que j'ai effectué tous les tests de base, merci de me passer quelqu'un du niveau 2. À chaque fois je tombe sur un techos compétent qui me règle mon problème rapidement.

 
Tu connais la théorie des Bottes de Vimaire?
https://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3 [...] prov=sfla1
 

ça me fait penser à la boulangerie samedi dernier : la personne commande le pain pour le 25 et demande s'il peut ramener ce qui ne sera pas entamé le 26 et se faire rembourser...

 
  , mais comment on peut déjà  
/1 formuler ça dans sa tête,  
/2 l'exprimer ouvertement au vendeur ...  
 
 
bon d'un autre coté, quand j'ai des clients un peu "touristes" au tel, on discute 3 min, je leur annonce une fourchette d'honoraire ou un forfait
- ça fera tant, je vous envoie un devis
- ah mais je peux pas payer moi
- ah... bon ba moi je peux pas travailler, vous comprenez je suppose?

mais genre faut EXPLIQUER qu'une prestation est payante.
 
 

Quand j'appelle mon fournisseur, je dis systématiquement que je suis informaticien et que j'ai effectué tous les tests de base, merci de me passer quelqu'un du niveau 2. À chaque fois je tombe sur un techos compétent qui me règle mon problème rapidement.

On va revoir Patrice !!

Tu n'as pas peur de passer pour un gros con ?

Des fois je dois dépanner des trucs par téléphone dans mon job.
Toujours partir du principe que le user est une bille et qu'il ment, c'est la base.
Sinon tu ne t'en sors pas.

je me souviens d'un coup de fil a orange pour leur signaler un routeur en panne
j'ai bien rigolé avec les différentes demandes du 1er niveau, ils ont finit par craquer pour me passer le 2eme qui m'a passé le niveau au dessus.  
 
avez vous redémarré votre ordinateur ?

 
+1
 
Le nombre de fois où je demande de redémarrer, on me repond que c'est fait et quand je prends la main à distance et check l'uptime ça indique quelque chose comme 14+ jours.  

 
+1
 
Le nombre de fois où je demande de redémarrer, on me repond que c'est fait et quand je prends la main à distance et check l'uptime ça indique quelque chose comme 14+ jours.  

Le problème en informatique est souvent entre la chaise et le clavier et en plus, il ment ou est de mauvaise foi. La base du support

 
Et j'ai déjà eu des problèmes de ce type avec des informaticiens, souvent des dev d'ailleurs

 
Pour beaucoup, redémarrer l'ordinateur c'est fermer la session et la rouvrir

Dans ce cas tatistiquement il ne faut prendre ni assurance auto ni incendie.

Quand j'appelle mon fournisseur, je dis systématiquement que je suis informaticien et que j'ai effectué tous les tests de base, merci de me passer quelqu'un du niveau 2. À chaque fois je tombe sur un techos compétent qui me règle mon problème rapidement.

Chaque matin, il ne capte pas, il faut lui répéter plusieurs fois.
Chaque matin.

Des fois je dois dépanner des trucs par téléphone dans mon job.
Toujours partir du principe que le user est une bille et qu'il ment, c'est la base.
Sinon tu ne t'en sors pas.

 
J'ai bossé en hotline pendant des années pour orange
. Les mecs sur le terrain sont tellement surchargé de boulot que si on les envoi chez un client dont le problème n'apparait pas dans les outils, ils vont annuler purement et simplement le rdv chez le client (sans le prévenir bien sûr, ce sera le mec de la hotline qui se fera déglingué à sa place)
 
Bref, je pourrais disserter longtemps sur le fonctionnement d'une hotline. Le point de départ de tout ce merdier, c'est bien évidemment la recherche du toujours moins cher, et ça n'ira pas en s'améliorant hélas...
 

Ou éteindre/rallumer l’écran.

Une fois j’avais eu un client qui n’arrivait pas démarrer son ordi, il avait une erreur au démarrage. Je lui dit d’appuyer sur le bouton d’éjection de la disquette, il y a sûrement une disquette qui bloque le boot (oui c’était il y a longtemps ).
« Oui oui c’est fait mais c’est pareil »
Intervention sur site, j’éjecte la disquette, ça démarre. Ça m’a pris une minute, je lui ai facturé l’heure entière

La tension de la clientèle a p-e à voir avec le mouvement initié il y a 10~20 ans de délocalisation des SAV téléphoniques sur des plateformes pas chères avec des opérateurs qui ne comprenaient pas les questions, mais évitaient de répondre "je ne sais pas"...

Délocalisation poussée par le consommateur qui achète un prix et pas un service

 
J'ai bossé en hotline pendant des années pour orange
Ce que tu décris est le fonctionnement "normal" d'un service technique chez un opérateur internet.  
 
Les mecs au téléphone sont soit des bledards payés à coup de savate, soit des salariés français mais recrutés sans aucun bagage technique (parce que sinon faudrait les payer), qui ne savent même pas ce qu'est une adresse ip ou un filtre adsl quand ils commencent ce job.
 
Quand ils décrochent l'appel, ils suivent un script pré établi en fonction de tes réponses. Et ils vont donc te faire répéter continuellement les mêmes manips vu qu'ils ne savent rien faire d'autre que suivre ce putain de script. Parfois (souvent) les outils informatiques tombent en rade (et donc le script avec), et le mec se retrouve à poil devant le client. Obligé de meubler comme il peut.
 
Tu vas sans doute me dire qu'il doit bien y avoir un historique des appels du client. Effectivement, sauf que dans la plupart des cas, il n'y a rien de consigner dedans, car les mecs n'ont simplement pas le temps d'y noter quoi que ce soit (ils n'ont que 30 sec après ton appel avant de sonner de nouveau et de prendre un autre client). Le script qu'ils suivent ne gardent pas de traces claires de ce qui a déjà été fait. Et de toute façon, tu es obligé de suivre un nouveau script depuis le début si tu veux pouvoir envoyer un tech sur place ou changer le modem. Il n'est pas possible de faire ces opérations sans avoir suivi le script de A à Z (blocage informatique).
 
Les techs niveau 2 peuvent changer le modem ou faire une intervention sur place, directement sans passer par le script, mais encore faut il que tu sois envoyer vers un N2 pour que ça puisse arriver. Et il faut que le problème soit avéré. Le pire truc qui puisse se produire, c'est un problème intermittent et aléatoire qui ne se voit pas dans les outils du FAI (exemple, plantage de box à intervalle régulier sans perte de la connexion). Les mecs sur le terrain sont tellement surchargé de boulot que si on les envoi chez un client dont le problème n'apparait pas dans les outils, ils vont annuler purement et simplement le rdv chez le client (sans le prévenir bien sûr, ce sera le mec de la hotline qui se fera déglingué à sa place)
 
Bref, je pourrais disserter longtemps sur le fonctionnement d'une hotline. Le point de départ de tout ce merdier, c'est bien évidemment la recherche du toujours moins cher, et ça n'ira pas en s'améliorant hélas...
 

 
+2. La base de tout quand tu fais du support.

 
Je suis pas informaticien ni rien, mais c'est clair que quand j'ai des collègues qui ont un souci sur leur ordi, quand tu poses la question "t'as essayé de redémarrer ton ordi ?" et qu'il te répondent "non mais ça va rien changer" et que lorsqu'il le font ça change tout, tu comprends mieux pourquoi c'est la première question que posent les services de support XD

Bah oui, ça résout 80% des problèmes.    
 
Comme le vidage de cache navigateur dans le développement web.  

 
Je suis pas informaticien ni rien, mais c'est clair que quand j'ai des collègues qui ont un souci sur leur ordi, quand tu poses la question "t'as essayé de redémarrer ton ordi ?" et qu'il te répondent "non mais ça va rien changer" et que lorsqu'il le font ça change tout, tu comprends mieux pourquoi c'est la première question que posent les services de support XD

je te déconseille de dépanner ma mère

Pour ce genre de cas, logiciel de prise de contrôle du PC à distance Quand le débit internet de chez mes parents était trop faible pour pouvoir utiliser ce genre de logiciel, je devis guider mon père au téléphone. J'avais l'impression d'avoir Gilbert Montagnier au bout du fil  
- Papa, tu cliques sur le bouton à tel endroit, tu le vois ?
- non
- mais si
- non
- mais si !
- non il n'y est pas.
- mais si !!!    
- ... (petite pause où tu sens que ça y est, mon père a retrouvé la vue)
- ah oui, c'est bon, je le vois.    
- bon, tu cliques dessus.
- avec le bouton gauche de la souris ?  
- ouiiiii  
- c'est bon.    
- bon, tu ouvres l'explorateur de fichier maintenant.
- c'est quoi ? (après 10 ans d'utilisation d'un PC sous Windows)
- le programme pour voir les dossiers et fichiers  
- ah oui, ok.
- bon, tu ouvres tel dossier.
- c'est quoi un dossier ? Arrête avec tes termes techniques, je suis pas informaticien.
-          
 
D'autant plus rageant quand on sait que mon père a développé des programmes de résistances de structures sur des ordinateurs de fin 70 début 80 avec de la mémoire sur K7 et que mon père optimisait son programme pour réduire les allers-retours sur la bande !

je dépanne mes deux parents avec TeamViewer, même avec ça c'est pas toujours facile
le plus dur avant ça etait de leur faire lancer le logiciel de prise de main, ca pouvait prendre longtemps...
pour ma mère, le pire est de lui demander un copier/coller ou de retrouver une fenêtre ouverte...

Pour ce genre de cas, logiciel de prise de contrôle du PC à distance Quand le débit internet de chez mes parents était trop faible pour pouvoir utiliser ce genre de logiciel, je devis guider mon père au téléphone. J'avais l'impression d'avoir Gilbert Montagnier au bout du fil  
- Papa, tu cliques sur le bouton à tel endroit, tu le vois ?
- non
- mais si
- non
- mais si !
- non il n'y est pas.
- mais si !!!    
- ... (petite pause où tu sens que ça y est, mon père a retrouvé la vue)
- ah oui, c'est bon, je le vois.    
- bon, tu cliques dessus.
- avec le bouton gauche de la souris ?  
- ouiiiii  
- c'est bon.    
- bon, tu ouvres l'explorateur de fichier maintenant.
- c'est quoi ? (après 10 ans d'utilisation d'un PC sous Windows)
- le programme pour voir les dossiers et fichiers  
- ah oui, ok.
- bon, tu ouvres tel dossier.
- c'est quoi un dossier ? Arrête avec tes termes techniques, je suis pas informaticien.
-          
 
D'autant plus rageant quand on sait que mon père a développé des programmes de résistances de structures sur des ordinateurs de fin 70 début 80 avec de la mémoire sur K7 et que mon père optimisait son programme pour réduire les allers-retours sur la bande !