4) Demander à l'utilisateur s'il n'a pas le clavier en majuscule (pour les mots de passe)
Et le verrouillage numérique bien activé [:haha_aloy]
J'ajouterais aussi, le grand classique de la "machine qui démarre plus"
Citation :
y'a-t-il de la lumière dans la pièce ? Et du courant à la prise ?
Oui, je sais c'est très con [:goumite:2] mais la puissance des lusers est comme la taille de l'univers : sans limite connue.
Lanstack
Et N°10 : Ne pas démarrer au quart de tour, car souvent l'utilisateur te rappelle pour te dire qu'il a trouvé la solution...
PsYKrO_Fred
Mdr c'est exactement ça. bardiel et Power Nabot
Moi j'ajouterai :
N°5) Temporise (je sais que tu veux être réactif, mais par expérience temporise)
N°6) Priorise ! S'il faut tu as un autre incident plus important.
N°7) Si tu ne sais pas, demande ! personne n'est expert en tout (Internet il faut faire le trie, Support Technique, Collègue de travail)
N°8) Rester calme et ne pas réagir sur "C'est Urgent".
N°9) Renseigne toi sur les délais que tu as pour résoudre un problème.
Et astuce de tout les jours :
Je rajouterai aussi au ligne de Je@nb
1) As tu internet ? 2) as tu as le firewall d'activé (vérifie le tout le temps, meme si tu es sur et que tu as une GPO etc... vérifie) ? 3) Faire redémarrer le pc de l'utilisateur ... (ça résolve pas mal de problème)
4) Demander à l'utilisateur s'il n'a pas le clavier en majuscule (pour les mots de passe)
Bref, je pense qu'on pourrai te donner un livre d'astuce lol, tu te feras ton expérience au fur et à mesure des problèmes.
Contrairement à ce qu'on peut dire, tout ne se règle pas avec de la théorie.
Power Nabot
J'ajouterai une règle n°4: l'utilisateur considère qu'il est mieux dépanné si tu te déplaces, même pour configurer sa résolution d'écran: il se sent important et son problème tout autant.
regle 1: tu passeras plus de temps a comprendre la question / le probleme qu'a le résoudre
regle 2: 90% des problemes se situent entre la chaise et le clavier
regle 3: même apres avoir résolu le probleme pour lequel tu es appelé, l'utilisateur dira: "ça ne marche plus depuis que vous y avez touché"
pas mieux [:clooney15]
gilchristo
mais moi j'ai un peu peur de dire a l'utilisateur de suivre une methodologie pour regler certains problemes,le jour ou il va suivre ta methodologie et supprimer un fichier sensible.tu risques de passer a la chaise electrique
gilchristo
Merci pour vos reponses et desole de n'avoir pas vite repondu,je pensais recevoir les reponses par mail.
Je suis assez satisfait de la reponse de arnaudbh car je me suis deja lance sur cette voie et je voulais juste savoir si d'autres personnes avaient des manieres de faciliter et organiser son travail au sein de l'entreprise.Glpi j'ai deja commence en recensant les materiels utilisables de l'entreprise et j'ai egalement redige deja quelques procedures en collaboration avec mes partenaires sur comment formater et restaurer proprement un poste utilisateur ,faire un bon usage de nmap etc
Merci je sais bien ce que c'est, ce que je vois moins c'est en quoi ça va l'aider dans sa méthodo de lui balancer ça comme ça :')
boobaka
Bien entendu, reste que l'Xp + la logique, te permet de filtrer et d’écarter certains soucis.
ensuite Murphy ramène souvent sa fraise donc être trop confiant en informatique c'est aller droit dans le mur, on est d'accord.
Mais quand je vois, chez moi, le nombre de soucis récurrents, et les techs qui me reposent à chaque fois les mêmes questions ... :o
rodrigo35
principes théoriques de base du dépannage info:
regle 1: tu passeras plus de temps a comprendre la question / le probleme qu'a le résoudre
regle 2: 90% des problemes se situent entre la chaise et le clavier
regle 3: même apres avoir résolu le probleme pour lequel tu es appelé, l'utilisateur dira: "ça ne marche plus depuis que vous y avez touché"
nebulios
Faut pas être trop confiant non plus ;)
A chaque fois que j'ai utilisé le modèle OSI, j'ai solutionné l'incident.
A chaque fois que je ne l'ai pas utilisé (parce que "j'ai l'intuition que c'est pas ça", "machin a déjà dû tester" etc.) je me suis constamment banané :p
boobaka
En effet, je raisonne peut être même de cette manière sans m'en rendre compte ...
Reste que ce qui fait accélérer la résolution des problèmes .. c'est l'expérience amha.
Je@nb
C'est vrai qu'à première vue on voit pas le rapport :D mais typiquement dans la résolution des problèmes ça aide pas mal. Tu fais soit une approche top to bottom ou bottom to top des différentes couches pour isoler ton problème. Par exemple :
- Est-ce que mon cable réseau est bien branché
- Est-ce que ma résolution ARP fonctionne
- Est-ce que je peux pinger la machine (si même sous réseau), le routeur (si réseau différent) via son IP
- Est-ce que ma résolution de nom fonctionne
- Est-ce que je peux attaquer le service (via telnet/netcat par exemple) sur le port du service
- Est-ce que je peux envoyer une requête standard
nebulios
J'avais compris que le besoin était lié à du support utilisateur ? On peut adapter le modèle OSI au système si nécessaire.
boobaka
Tu parles réseau quand la demande est méthodologie de travail ?
Après oui tu as toute la méthodo itil mais qui va plus proposer comment gérer son IT comme un centre de service avec les processus, les méthodes, les outils, les personnes qui vont bien. Compliqué à mettre en oeuvre en étant que technicien, c'est plus le boulot du DSI voir au dessus de vouloir mettre en place ce genre d'IT.
Déjà, sur la partie technicien micro, tu peux voir ce qui te serait utile (comme outils, comme informations), ce qui est récurrent (les problèmes, incidents) et voir comment te simplifier/améliorer ton travail (par exemple un inventaire, un suivi des incidents, une knowledge base pour agréger ton savoir)
trictrac
Fait une recherche sur : itil
ShonGail
Trop vaste.
Recherche des infos par toi-même puis viens ici poser les questions précises qui en naîtront :jap:
gilchristo
Bonjour,
je ne sais pas trop ou placer ma question alors je la mets la.
Je suis embauche dans une boite en tant que technicien de support informatique.Il s'agit de mon premier travail.Jusque la je m'en sors,j'arrive a depanner de gauche a droite,aider les utilisateurs qui ont des problemes avec leurs machines etc
Tout de meme ,j'aimerais connaitre les methodes utilisees par les experimentes du domaine,les astuces et les outils pour une meilleure maitrise du reseau,des machines etc
Bref quelle est votre methodologie en entreprise ?
Merci de vos reponses
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