Support informatique - les niveaux 1 2 3 ?

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Sujet : Support informatique - les niveaux 1 2 3 ?
chico008	Pour completer (j'ai pas lu toutes les réponses) Dans toutes les grosses boites ou je suis passé (bancaire pour la plupart), ce que tu fait correspond plutôt à de l'INFRAstructure, cad mise en place des serveurs, parametrage et securisation. les Niveau (1 à 3 en general) c'est plutot pour la partie exploitation, cad qui vont traiter les problèmes au quotidiens des utilisateurs, les traitements de jour/nuit qui plantent, les transfert de fichier entre applications ou clients qui se passent pas bien, etc Ce sont des metiés differents. Tout comme pour le réseau (souvent fortement critiqué dans les boites) tu as regulièrement un équipe INFRA réseau, qui est en charge de l'installation des routeur/firewall/switch/borne wifi, cablage cuivre/optique et gere la maintenance hardware de tout ca, et a coté, une équipe d'Exploitation Réseau (généralement c'est des N2/3) qui vont eux gerer le parametrage, les accès, la securité, les routage, etc Pour te donner une exemple encore plus concret, actuellement je fait du support technique n2 sur techno Unix. la banque ou je suis s'inspire d'itil (comme font d'ailleur la majeure partie des sociétés) pour la partie Unix/Linux On a des équipes : - INFRA Systeme : installation serveur/os voir package logiciel - INFRA Securité : mise en place de la securité, droits, users - SUPPORT Technique N2 : ou je suis : on depanne les jobs, les scripts, les transfert, parfois les appli : est generaliste - Support Technique N3 Systeme : expert système - Support Tecnique N3 Oracle : expert oracle - Support Technique N3 Jboss : expert jboss pour Windows on a les partie Infra et N2 et N3 système équivalentes, les partie Oracle et Jboss sont mutualisé sur les 2 OS les Support N3 ne sont pas en charge de l'installation, mais que de l'exploitation/utilisation ainsi Oracle va depanner les problème de base qui ne demarre plus pour x raisons, Système va regarder quand un serveur a des gros problèmes de performance ou est inaccessible, Jboss vont regarder toutes la partie Jboss/java quand ca deconne et ca peut continuer selon les technos ou type de technos chez nous au dela du N3, c'est uniquement de l'applicatif, et c'est géré par les projet eux meme (vu qu'ils utilisent/fournissent l'application specifique)

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Sujet : Support informatique - les niveaux 1 2 3 ?

chico008

Pour completer (j'ai pas lu toutes les réponses)
Dans toutes les grosses boites ou je suis passé (bancaire pour la plupart), ce que tu fait correspond plutôt à de l'INFRAstructure, cad mise en place des serveurs, parametrage et securisation.

les Niveau (1 à 3 en general) c'est plutot pour la partie exploitation, cad qui vont traiter les problèmes au quotidiens des utilisateurs, les traitements de jour/nuit qui plantent, les transfert de fichier entre applications ou clients qui se passent pas bien, etc

Ce sont des metiés differents.

Tout comme pour le réseau (souvent fortement critiqué dans les boites)
tu as regulièrement un équipe INFRA réseau, qui est en charge de l'installation des routeur/firewall/switch/borne wifi, cablage cuivre/optique et gere la maintenance hardware de tout ca, et a coté, une équipe d'Exploitation Réseau (généralement c'est des N2/3) qui vont eux gerer le parametrage, les accès, la securité, les routage, etc

Pour te donner une exemple encore plus concret, actuellement je fait du support technique n2 sur techno Unix. la banque ou je suis s'inspire d'itil (comme font d'ailleur la majeure partie des sociétés)
pour la partie Unix/Linux
On a des équipes :
- INFRA Systeme : installation serveur/os voir package logiciel
- INFRA Securité : mise en place de la securité, droits, users
- SUPPORT Technique N2 : ou je suis : on depanne les jobs, les scripts, les transfert, parfois les appli : est generaliste
- Support Technique N3 Systeme : expert système
- Support Tecnique N3 Oracle : expert oracle
- Support Technique N3 Jboss : expert jboss

pour Windows on a les partie Infra et N2 et N3 système équivalentes, les partie Oracle et Jboss sont mutualisé sur les 2 OS

les Support N3 ne sont pas en charge de l'installation, mais que de l'exploitation/utilisation
ainsi Oracle va depanner les problème de base qui ne demarre plus pour x raisons, Système va regarder quand un serveur a des gros problèmes de performance ou est inaccessible, Jboss vont regarder toutes la partie Jboss/java quand ca deconne

et ca peut continuer selon les technos ou type de technos

chez nous au dela du N3, c'est uniquement de l'applicatif, et c'est géré par les projet eux meme (vu qu'ils utilisent/fournissent l'application specifique)

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chico008

frede94

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campesinos

Wolfman a écrit :

Oui et non. La définition des différents niveaux est normée notamment par ITIL. Exemple : http://www.itilfrance.com/index.ph [...] atique.inc

Si c'est défini dans ITIL, il n'y a plus à discuter sur la question quelque soit les organisations rencontrés en entreprises. :jap:

bardiel

Pour aussi reprendre la question initiale :

Lanstack a écrit :

Par exemple : Je sais installer un server 2003,2008,2012,2016 et puis créer un domaine et domaine enfant, créer des gpo, mettre en place un système de déploiement (fog), je connais quelques commandes cisco
je me situe dans quel niveau ?

A la différence de Wolfman, je ne te classerais pas dans un "niveau", mais dans une spécialisation ou une qualification d'emploi. Là comme "administrateur système".
Et suivant la taille de l'entreprise, tu pourras être du niveau 2 comme du niveau 3 :
- niveau 2 si petite boîte en gestion locale/régionale ou directement du tech en dessous de toi
- niveau 3 si boîte moyenne/grande/administration, en gestion régionale/nationale avec d'autres administrateurs en dessous de toi

Wolfman

Oui et non. La définition des différents niveaux est normée notamment par ITIL. Exemple : http://www.itilfrance.com/index.ph [...] atique.inc

Après, effectivement, chaque entreprise a sa façon de le mettre en place, en segmentant plus ou moins les niveaux.

nnwldx

Je partage l'avis de ShonGail, c'est variable d'une boite à l"autre.

Wolfman

campesinos a écrit :

Je dirais plutôt que le Niveau 1 se résumme à de la qualification d'incident ou de besoin, on note et dispatche le besoin.
C'est au Niveau 2 que l'on intervient (action pouvant être faite pas la même personne qui fait le niveau 1 selon l'organisation en place).

Non, c'est le N0 qui se charge de la qualification et du dispatch du ticket. Le N1 fait du traitement d'incident sur procédure.
Dès que c'est non procéduré, ça passe au N2.
A partir du N3 on passe à l'expertise, et après au-délà, ça peut varier (support par l'architecte, prestataire extérieur, éditeur, etc.).

Selon la taille de l'organisation, une même personne va traiter un seul niveau ou plusieurs.

Lanstack a écrit :

C'est du niveau 2, voire 3 si ta maitrise s'étend à d'autres systèmes, ou que tu es vraiment expert dans ces domaines.

Lanstack

Donc en gros, les niveaux s'adaptent à l'environnement de travail

ex : dans un pme qui a un seul informaticien qui se débrouille (pour les taches courantes d'administrateur réseau / système) assez bien aurait un bon niveau, par contre dans un boite d'ingénierie informatique, il ne fera pas le poids devant des ingénieurs / architecte certifiés.

campesinos

bardiel

Pour compléter ShonGail par un exemple pratique, dans ma boîte, très grosse boîte :
- le niveau 0 : l'autodépannage par l'utilisateur ou la hotline qui ne fait qu'une saisie sans proposer le moindre début de dépannage pour transmission directe au niveau 1 ou niveau 2+ suivant le cas
- le niveau 1 : dépannage courant suivant des procédures écrites / techniciens locaux
- le niveau 2 : administrateurs ou supra-techniciens locaux/chefs MOA locaux
- le niveau "2+" : supra-administrateurs locaux/administrateurs nationaux/hotline spécialisée
- le niveau 3 : supra-administrateurs nationaux/développeurs/chefs MOA nationaux
- le niveau 4 : support externe chez Microsoft, Cisco, etc

A partir du niveau "2+", les utilisateurs n'ont pas de contact direct. Seuls les niveaux 1 et 2 peuvent les contacter.
Le niveau 4 n'a de contact qu'avec le niveau 3, et le 2+ sur certains cas.

A noter que suivant la taille du projet, les développeurs peuvent assurer une hotline directe pour tout ce que l'utilisateur ne pourra pas s'autodépanner, il n'y a pas de classification.
(en gros ça marche tout seul, si ça marche pas c'est qu'il y a une couille que seul un dév peut débloquer en faisant une nouvelle version du logiciel)

+yann

Niveau 1 = Généralement la hotline que l'utilisateur contact en cas de probleme.

Niveau 2 = La personne "généraliste" qui prend les charges les dossiers que la hotline n'a pas réussi a traiter.

Niveau 3 = le spécialiste d'une application par exemple

Niveau 4 = Le dev de l'application par exemple.

etc...

Le principe c'est plus du monte de niveau, plus tu es spécialisé. Si le support est dédié à des administrateurs réseaux Microsoft, tes compétences peuvent être utile a un niveau 1

ShonGail

Ils correspondent aux différents niveaux de compétences et d'accréditation d'un support.
C'est propre au support en question et il n'existe pas de définition généraliste.

Lanstack

:hello:

Désolé si je ne poste pas au bon endroit, mais une question pro

Dans le support informatique, on parle de niveau 1, niveau 2, niveau 3 ?

A quoi correspond ces niveaux ?

Par exemple : Je sais installer un server 2003,2008,2012,2016 et puis créer un domaine et domaine enfant, créer des gpo, mettre en place un système de déploiement (fog), je connais quelques commandes cisco
je me situe dans quel niveau ?